Quante volte abbiamo scritto un’opinione o una critica sotto i post di un brand? Per le aziende, è positivo conoscere il pensiero dei clienti per seguire l’onda del gradimento dei potenziali follower, ma se i feedback sono molto negativi può portare danni reputazionali. L’istantaneità della rete facilita la viralità di questo tipo di commenti, creando un vero e proprio “shitstorm”.
Scopriamo insieme di cosa si tratta e alcuni degli esempi più rilevanti.
Bollettino meteorologico
Così come una tempesta si sviluppa a partire da diversi gradi di gravità, anche uno shitstorm è misurabile su una scala di commenti che ne indicano l’escalation. Barbara Schwede e Daniel Grad, esperti di pubbliche relazioni, hanno sviluppato una scala di diversi livelli per definire gli shitstorm e si focalizzano su:
- Numero dei post: quantità di commenti negativi in relazione al loro normale valore
- Persistenza: tempo in cui vengono pubblicati i commenti online
- Rilevanza: veridicità dei commenti che genera un forte impatto negativo sulla reputazione dell’azienda.
Allerta meteo
- Pre-fase o “prima della tempesta”: si tratta di segnali d’allarme come la comparsa sporadica di commenti negativi. Per evitarne la crescita, potrebbe essere utile contattare direttamente i clienti insoddisfatti e comprendere se c’è un reale motivo al dissenso.
- Fase acuta o “shitstorm”: indica l’inizio della tempesta. Si ricevono un numero elevato e insolito di commenti negativi. Qui gli utenti spesso trattano temi decontestualizzati con l’unico scopo di attivare una comunicazione feroce.
- Fase conclusiva o “calma dopo la tempesta”: i commenti negativi si normalizzano e alcuni utenti possono anche mostrare la loro solidarietà.
Kit d’emergenza
Per affrontare la tempesta è necessario adottare una strategia difensiva:
❌ E’ sconsigliato eliminare i commenti perché si rischia di enfatizzare la questione.
✔️ Ammettere un eventuale errore può rivelarsi vincente al punto tale da capovolgere la situazione e aumentare la popolarità del brand.
4 Tempeste micidiali
1. Dell
Nel 2005, il blogger statunitense Jeff Jarvis ha scritto una serie di post sul suo blog contro i prodotti e il servizio clienti di DELL. La notevole popolarità del blog di Jarvis ha causato un’ondata di solidarietà nei suoi confronti e un vero e proprio shitstorm contro DELL. Le vendite diminuirono notevolmente e numerosi media riportarono la questione descrivendola come “DELL Hell”.
Strategia: Il brand fu costretto ad affrontare le critiche e contattare i clienti esaminando i social media.
2. Nestlè
Nel 2010, un video di Greenpeace pubblicato su YouTube fece scoppiare una tempesta di critiche ed insulti contro Nestlè. Nel filmato viene rimosso l’involucro dei KitKat, famoso snack al cioccolato, rivelando il dito di un orango. La dura critica fu mirata a colpire la scelta di alcuni produttori di olio di palma che attraverso la deforestazione, causarono la distruzione degli habitat naturali di alcune specie animali additando come responsabili anche i consumatori diretti dello snack.
Strategia: l’azienda decise di cancellare il video da YouTube, unitamente ai commenti negativi su Facebook. Questo portò ad una più grande riprovazione sociale, costringendo l’azienda a cambiare i suoi abituali fornitori di olio.
3. Barilla
Nel 2013 Guido Barilla, presidente dell’azienda, dichiarò che non avrebbe realizzato spot con famiglie omosessuali poiché forte promotore della famiglia tradizionale. La dichiarazione provocò una grande indignazione e furono aperte pagine Facebook e Twitter al fine di boicottare Barilla.
Strategia: Guido Barilla si scusò pubblicamente. Da tale momento in poi, l’azienda per rimediare partecipò a numerosi incontri con i membri della comunità LGBTQ+ lanciando iniziative per promuovere la parità dei sessi, diventando una delle aziende più gay-friendly al mondo. Well done!
4. Shitstorm recenti? È il caso di DAZN
Alcuni giorni fa è stata diffusa la notizia di possibili cambiamenti circa gli abbonamenti Dazn. La società ha espresso l’intenzione di eliminare la possibilità di fruire dello stesso contenuto da due utenze collegate allo stesso abbonamento. Il fine ultimo, è quello di combattere l’accesso fraudolento ai contenuti Dazn e aumentare le iscrizioni alla piattaforma. Questa possibilità ha scatenato l’ira di molti utenti, ed anche il Codacons si è mobilitato sostenendo che “si potrebbe profilare un danno per quegli utenti che hanno attivato abbonamenti sulla base di condizioni su cui ora Dazn fa marcia indietro”.
Strategia: l’azienda ha ufficializzato il dietrofront rispetto tale indiscrezione, mantenendo il servizio ancora per questa stagione.
TIPS: crea un rapporto diretto e di fiducia con il cliente.
- Replica al dissenso in modo professionale e cerca di capirne le motivazioni.
- Comunica in maniera aperta e sincera coinvolgendo tutti i canali media.
Meglio non lasciarsi cogliere impreparati dalla tempesta! Se vuoi comunicare nella maniera giusta con i tuoi clienti, contatta il team di Sniper per scegliere i giusti progetti di comunicazione. Se l’articolo ti è piaciuto, segui le novità sul nostro Blog e attraverso i canali Instagram, Facebook e Linkedin.
